noun_Email_707352 Breadcrumb arrow noun_917542_cc noun_Globe_1168332 Map point Play Untitled Retweet

Поддержка пользователей (Service Desk)

Когда число сотрудников растет, а ИТ-инфраструктура постоянно усложняется, техподдержка часто становится «узким местом» для компании- ИТ-отдел «тушит пожары» вместо развития ключевых бизнесс процессов

Узнать больше

Передав техподдержку на аутсорсинг надежному партнеру, вы сократите сроки простоев из-за сбоя ИТ-систем, улучшите коммуникацию с пользователями и сделаете ИТ-процессы в компании более прозрачными.

В команде поддержки пользователей клиента (Service Desk) Tieto работают ИТ-профессионалы, обеспечивающие поддержку и помощь на русском и английском языках. Вы сможете подобрать удобную для вас схему работы техподдержки: «7 дней в неделю 24 часа в день», «5 дней в неделю 8 часов в день» либо другой вариант.

Антон Зубков

Директор департамента управляемых сервисов

Схема техподдержки

Схема эффективной техподдержки

включает портал самообслуживания (нулевой уровень), первую линию техподдержки (единая точка контакта для регистрации заявок), вторую (опытные ИТ-специалисты, решающие более сложные проблемы пользователей) и третью (инженеры, исправляющие ошибки системы) линии.

Нулевая линия техподдержки

это портал самообслуживания, где пользователи самостоятельно могут разобраться в справочнике или зарегистрировать заявку в техподдержку. Использование самообслуживания снижает нагрузку на специалистов первой линии и, следовательно, уменьшает стоимость услуг.

Первая линия техподдержки

call-центр. Его сотрудники регистрируют заявки пользователей, отвечают на стандартные вопросы, собирают обратную связь, решают простые проблемы либо передают заявки техническим специалистам второй линии. Для решения сложных задач, которые передаются на третью линию подде

Эта схема – проверенная мировым опытом методология

в терминологии международного IT называется «единая точка контакта» (SPOC). SPOC описывается стандартами и концепциями методологической библиотеки ITIL, которая наряду со стандартом качества ICO/IEC 20000 входит в концепцию ITSM - управление ИТ-услугами

Поделиться в Facebook Твит Поделиться в LinkedIn