noun_Email_707352 Breadcrumb arrow noun_917542_cc noun_Globe_1168332 Map point Play Untitled Retweet

10 рекомендаций по автоматизации маркетинга

19 июня 2019

10 рекомендаций по автоматизации маркетинга

Автоматизация маркетинга является неотъемлемой частью повышения эффективности работы компании. Внедрение систем автоматизации позволяет выявлять недостатки рабочих процессов, а также определить качество, полноту и доступность необходимых данных.

Автоматизация маркетинга должна рассматриваться как один из компонентов более крупной (эко) системы, обеспечивающий постоянное взаимодействие с клиентами. Ниже мы составили список наиболее эффективных способов решения так называемых «особых проблем» и оптимального использования автоматизации маркетинга:

  1. Показатели качества обслуживания клиентов и их связь с финансовыми и бизнес-показателями;
  2. Знание своего клиента;
  3. Сегментация клиентов;
  4. Качественные данные;
  5. Единый взгляд на клиента;
  6. Осмысленная коммуникация с клиентом;
  7. Автоматизация маркетинга как часть (эко) системы;
  8. Зрелость вашей инфраструктуры обслуживания клиентов;
  9. Слаженная работа отделов продаж и маркетинга;
  10. Честность. Пора перестать притворяться, что вы можете все сделать своими силами.

Эти вопросы необходимо понимать и принимать во внимание при разработке, реализации и развертывании системы автоматизации маркетинга, как части успешных программ привлечения клиентов и дальнейшего взаимодействия с ними.

1.Показатели качества обслуживания клиентов и их связь с финансовыми и бизнес-показателями

Анализ потребительского поведения определяет шаги стратегии по работе с клиентами. Он должен быть интегрирован в любой процесс, ориентированный на клиента.

Попытки проанализировать поведение клиентов часто терпят неудачу, если они не привязаны должным образом к бизнесу и финансовым показателям. Это очень важно, поскольку аналитика все чаще используется для принятия решений, которые формируют бизнес-показатели на протяжении всего жизненного цикла работы с клиентами. Кроме того, организации с высоким уровнем зрелости в области привлечения клиентов и дальнейшей работы с ними используют формальные методы ROI для формирования надежного обоснования инвестиций в автоматизацию маркетинга, что, в свою очередь, требует прочной корреляции между показателями, связанными с клиентами и финансовыми/бизнес-показателями.

 

 Рисунок 1. Сфокусированные показатели на нескольких уровнях и измеренная производительность

2. Узнайте своего клиента

В реальности мы сталкивется с ситуациями, когда компании выбирают неправильную целевую аудиторию или взаимодействуют не в тех каналах, не в то время и не с тем контентом. К примеру, продвигают продукт или услугу клиенту, который уже приобрел их.

Чтобы этого избежать, нужно знать своего клиента. Комбинируя данные транзакций, данные профиля клиента, данные взаимодействия и вовлеченности, данные сервисного обслуживания, вы сможете выделить каждого клиента и построить с ним продуктивные отношения.

3. Сегментация клиентов

Имеет ли смысл подходить к существующим и потенциальным клиентам с одним и тем же сообщением? Ответ, скорее всего, «нет». Тем не менее, нехватка времени и ресурсов являются наиболее распространенными причинами (или оправданиями) для того, чтобы не проводить какую-либо работу по сегментации или, по крайней мере, избегать использования сегментации данных для создания более персонализированных и прибыльных взаимодействий с клиентами.

Объединение профиля, активности и бизнес-данных является краеугольным камнем, лежащим в основе понимания мотивации, предпочтений и намерений клиента.

Появление таких технологий как машинное обучение, позволило организациям использовать динамическую сегментацию. Сегменты, обновляющиеся динамически позволяют вам взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени. Вы можете быть уверенны в том, что данные постоянно обновляются и клиенты получают актуальные предложения по правильным каналам связи.

.

 данные о клиентах

Рисунок 2. Узнай своего клиента с помощью четырех типов данных

4. Качественные данные

Трудно назвать отрасль, на которую не оказала влияния цифровая революция. Маркетинговая деятельность не является исключением. Данные – это источник большинства современных маркетинговых решений. Наиболее продуктивные и ориентированные на клиентов компании рассматривают данные как часть совместной работы. Они понимают, что их успех зависит от непрерывного сотрудничества между маркетингом, владельцами данных и ИТ. Их основная цель - сократить количество времени, которое требуется для ответа на наиболее часто задаваемые вопросы, а также дать возможность маркетингу поэкспериментировать со сценариями «что если», которые продвигают бизнес вперед.

 Данные

Рисунок 3. Данные - лучший способ узнать своего клиента

5. Единый взгляд на клиента

Разрозненный опыт работы с клиентами начинает проявляться если организации или бизнес-подразделения внутри организации работают изолированно, общаются и взаимодействуют с клиентами разными, порой противоречивыми способами. Последствия этой разрозненности могут проявляться в виде неэффективности работы, расточительства ресурсов, увеличения оттока клиентов и персонала, а также отрицательного роста бизнеса и понижения уровня удовлетворенности клиентов.

 Разрозненный клиентский опыт

Рисунок 4. Разрозненный клиентский опыт

Создавая представление о клиенте с технологичной маркетинговой системой, необходимым набором процессов и моделью управления, вы сможете понять намерения клиента и удовлетворить его потребности при каждом взаимодействии. Кроме того, это дает возможность использовать каждую точку соприкосновения с клиентом для консультаций, перекрестных продаж, или возврата клиентов в будущем. Каждое взаимодействие представляет собой прекрасную возможность дополнять данные клиентской базы для повышенной конверсии будущих коммуникаций.

6. Осмысленная коммуникация с клиентом 

Анализируя реализованные проекты, вы повышаете свои шансы на полноценную коммуникацию с клиентами на каждом этапе жизненного цикла работы с ними: привлечение, обращение, заключение и вовлечение. На этих четырех этапах можно использовать различные тактики, чтобы удовлетворить потребности целевой аудитории и переманить их на следующую стадию жизненного цикла.

На первом этапе тактика направлена ​​на повышение осведомленности и посещение веб-сайта. На втором этапе вы создаете доверие и авторитет в глазах посетителя сайта, чтобы он стал потенциальным клиентом. На третьем этапе вы стимулируете принятие решения таким образом, что потенциальный клиент становится покупателем. После этого вы должны позаботиться о том, чтобы клиент остался лояльным вам (четвертый этап).

7. Автоматизация маркетинга как часть (эко) системы.

Как правило, автоматизацию маркетинга рассматривают как набор отдельных, изолированных кампаний, вместо взаимосвязанных, поостоянно работающих программ. Сосредоточение внимания на e-mail маркетинге серьезно подрывает потенциал автоматизации маркетинга, которая может значительно улучшить результаты по привлечению клиентов и взаимодействию с ними. Использование корпоративной платформы автоматизации маркетинга только для e-mail маркетинга или новостной рассылки - преступление. 

Эта маркетинговая экосистема определяет качество обслуживания клиентов. Речь идет об организованном влиянии автоматизации маркетинга, CRM, анализа клиентов, веб-CMS, разумной персонализации и десятков других систем и технологий, при условии правильного использования.

 Автоматизация маркетинга

Рисунок 5. Автоматизация маркетинга как часть системы

8. Зрелость вашей инфраструктуры обслуживания клиентов

Большинство современных маркетологов полностью осознают важность маркетинговых технологий для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Однако технологических возможностей организаций не всегда достаточно для предоставления качественного сервиса. Это сложная задача - сделать вещи простыми и актуальными для клиентов, когда имеешь дело с устаревшей инфраструктурой.

 CX система внутренней инфраструктуры

Рисунок 6. CX система внутренней инфраструктуры

Без комплексной инфраструктуры взаимодействия с клиентами маркетологам неизбежно приходится собирать развернутые данные о клиенте из разных источников.

9. Слаженная работа отделов продаж и маркетинга

Согласованные действия отделов продаж и маркетинга влияют на поведение клиента. Координаированная работа существенно повышает эффективность бизнеса.

Существует много критических областей, где взаимодействие должно быть непрерывным - от создания клиентских сегментов и этапов воронки до разработки четкого процесса передачи лидов, для отслеживания и измерения взаимодействия клиентов с компанией. Сделать эти процессы логичными и понятными вам помогут панели визуализации.

Рисунок 7. Системный подход к потенциальным клиентам

  10. Честность. Перестаньте притворяться, что вы можете все сделать своими силами

Мы понимаем, что технологии меняются в геометрической прогрессии, но человеческие организации меняются не так быстро. Ландшафт маркетинговых технологий меняется очень быстро (и это НЕ замедлится в течение следующих нескольких лет), но непосредственное использование организациями маркетинговых технологий «развивается» незначительно или совсем не меняется.

Но это легко изменить. Важно понять и решить, какие технологические изменения актуальны для вашей организации, а какие - для достижения наибольшего влияния на отрасль. Сосредоточьтесь на тех, которые лучше всего соответствуют стратегическим направлениям и приоритетам вашей компании. Кроме того, подумайте о деловых и организационных возможностях, которые необходимы для повышения гибкости в ускорении процесса принятия изменений. Изучите такие методы, как бережливый и гибкий маркетинг, а также способы их применения и использования. Вам не нужно делать это в одиночку. Можно получить помощь и за пределами организации.

 martech

Рисунок 8. Закон Martech

Хотите услышать больше? Свяжитесь с нами для бесплатной консультации!

Поделиться в Facebook Твит Поделиться в LinkedIn