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Parteienverkehr 4.0: Wie TietoEVRY dazu beiträgt, Behördengänge zu digitalisieren

Nicht nur in Social Distancing-Zeiten funktioniert Bürgerservice aus der Ferne: über die digitale Erledigung von Amts- und Behördenwegen als perfekte Ergänzung zum persönlichen Parteienverkehr

20 April 2020

Amtswege – für jedermann eine völlig normale Sache, die man hin und wieder zu erledigen hat. Aus Sicht der österreichischen Behörden und Körperschaften wird eine gesetzliche Pflicht erfüllt, indem den Bürgerinnen und Bürgern persönliche Termine am Amt ermöglicht werden. Nicht immer ist aber ein physischer, persönlicher Termin notwendig. Genau hier kommen die Möglichkeiten digitaler Behördengänge ins Spiel.

Raimund Mrlik, Digitalisierungs-Experte bei TietoEVRY Austria, kennt durch seine langjährige IT-Consulting-Erfahrung für staatliche Institutionen die Besonderheiten des Bürgerservice sehr gut: „Fakt ist, dass es diverse Anliegen gibt, für die Bürgerinnen und Bürger keinen persönlichen Termin benötigen. Die Abwicklung könnte effizienter und bequemer über alternative Wege erledigt werden. Keine Anfahrtszeiten und -kosten, keine Wartezeiten am Amt. Auch für die Seite der Behörden ergeben sich Vorteile aus der Verlagerung in den digitalen Bereich, etwa durch kürzere Bearbeitungszeiten und somit geringere Kosten und Ressourceneinsätze.“  

Der IT-Consulter TietoEVRY Austria ist seit Jahren ein zuverlässiger Begleiter von Behörden und anderen öffentlichen Einrichtungen, was die Digitalisierung betrifft. Zentral ist dabei meist die Chance, Prozesse zu modernisieren, was oft eine Win-Win-Situation für beide Seiten ergibt. Die öffentlichen Institutionen können Abläufe straffen und ohnehin oft knappe Ressourcen wesentlich effizienter ausschöpfen. Bürgerinnen und Bürger profitieren ebenso von der rascheren und einfacheren Erledigung ihrer Anliegen – und sei es nur, eine wichtige Information einzuholen.  

Corona-KriseDigitalisierung von Prozessen als besondere Chance 

Die Maßnahmen zur Einschränkung der Ausbreitung des Corona-Virus führteab Mitte März 2020 bekannterweise zu diversen Einschränkungen, was den persönlichen Kontakt zwischen Menschen betraf. Persönliche Termine auf Ämtern bildeten freilich keine Ausnahme. Im Rahmen der schrittweisen Rückkehr zur Normalität muss jeder in Österreich lebende Mensch dazu beitragen, dass eine neuerliche Verbreitung des Virus möglichst verhindert wird: Behördenbesuche müssen daher gut kontrolliert ablaufen. Denn ein Ansturm auf Ämter und Behörden nach der Lockerung der staatlichen Maßnahmen muss, so gut es geht, vermieden werdenGleichzeitig müssen systemerhaltende Dienstleistungen lückenlos verfügbar bleiben. Die Corona-Krise zwingt Behörden zu Maßnahmen der Wahrung persönlicher Distanz. Nur unverzichtbare Anliegen sollen vor Ort geklärt werden.  

Wie kann die Digitalisierung in diesem Prozess helfen? TietoEVRY Austria bietet eine Kundenkontakt-Lösung speziell für den öffentlichen Bereich. Sie macht die Vereinbarung eines persönlichen Termins über das Internet, den Online-Chat und ein Telefonat möglich. Überall dort, wo es die Komplexität des jeweiligen Anliegens erlaubt, kann sogar die komplette Abwicklung eines Termins digital erfolgen. Und das nicht nur für ‚Digital Natives‘, sondern auch für alle. Auch jene Personen, die keinen Computer- oder Handy-Zugang haben 

Barrierefreier, digitaler und effizienter Parteienverkehr 

Die Vorteile schildert Raimund Mrlik wie folgt: „Wir haben eine approbierte und erfolgreiche digitale Bürgerservice-Lösung für den öffentlichen Bereich, die hilft, ‚social distancing‘ über längere Zeit zu leben – ohne Beeinträchtigung der Service-Qualität. Nebenbei können Institutionen ihre Kosten im Normalbetrieb stark eindämmen, gemäß unserer Erfahrung um über 40 Prozent. Es ist selbstverständlich, dass wirklich alle Bürgerinnen und Bürger von den Vorteilen profitieren sollen, deshalb legen wir großen Wert auf Barrierefreiheit.“  

Die Anzahl persönlicher Behördentermine kann auf diese Weise ganz wesentlich reduziert werden, wie Raimund Mrlik erläutert: „Wir konnten öffentlichen Institutionen, die die Lösung in Betrieb genommen haben, zu einer Reduktion von 50 Prozent der Vor-Ort-Termine verhelfen.“ 

Hauptkomponenten der digitalen Bürgerservice-Lösung von TietoEVRY 

Was beinhaltet also die digitale Bürgerservice-Lösung von TietoEVRY Austria?   

  • Termine bzw. Terminvereinbarungen können für beliebig viele Standorte über unterschiedliche Zugangskanäle erfolgen – dazu zählen das Web, Online-Chats und das Telefon. 
  • Ein integriertes FAQ-System gibt Antworten auf weniger komplexe Fragen. 
  • Das Rückrufsystem hilft, Unklarheiten bei Bürger-Anliegen aufzuklären. 
  • Automatisierte Bestätigungen und Erinnerungen, wie Informationen zum Anfahrtsweg (bei persönlichen Terminen) oder die Übermittlung einer Check-List, welche Dokumente vorzubereiten oder mitzubringen sind, stellen zusätzliche Services dar. 
  • Besonders zur Absicherung in Krisenzeiten von Vorteil: Unterstützung von zwei Terminarten (Vor-Ort-Termin" sowie Rückruftermin, beispielsweise für Standorte, die aufgrund des Coronavirus nicht physisch aufgesucht werden können).  
  • Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behörde können die elektronische Dokumentation eines Termins effizient erledigen.  
  • Nach dem Termin kann ein digitaler Kundenfeedback-Bogen an die Bürgerinnen und Bürger gesendet werden.   

Haben Sie Interesse, mehr über die digitale Bürgerservice-Lösung zu erfahren?

Raimund Mrlik steht unter +43664 8896 1008 bzw. per E-Mail zur Verfügung. Erfahren Sie hier mehr über das Omnichannel-Angebot von TietoEVRY Austria.  

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