Karlskoga Energi og Miljø tar kontroll over kundedialogen med Tietos Multikanal løsning

For en lokal aktør som Karlskoga Energi og Miljø, som leverer tjenester til nesten alle innbyggere i Karlskoga i Sverige, står kundekommunikasjon høyt på prioriteringslisten.

Selskapet ble etablert i 1995 av Karlskoga kommune og tilbyr i dag tjenester som strøm, fjernvarme, vann, avfallshåndtering og gjenvinning til det store flertallet av kommunens innbyggere. Derfor er det avgjørende for Karlskoga Energi og Miljø å kunne kommunisere smidig og effektivt med kundene, uansett hva saken gjelder.

Janne Jacobsen, projektleder hos Karlskoga Energi & Miljö og Sebastian Cabander, VD på Karlskoga Energi & Miljö

Karlskoga Energi og Miljø gir kundene rask tilgang til informasjon uten dyre og tidkrevende prosesser med papirbrev eller lange distribusjonstider. Med Tietos Multikanal plattform kan selskapet opprettholde en nær og effektiv dialog med sine lokale kunder.

Selskapet har vært gjennom en digitaliseringsprosess som har resultert i et samlet kontaktpunkt via en app der kundene kan se strømforbruk, driftsinformasjon og få varsler om avfallshenting.

En av utfordringene for Karlskoga Energi og Miljø var distribusjon av ulike dokumenter til kundene, samt automatisk utsending av fakturaer. I disse prosessene inngikk også generell kommunikasjon som foregikk utenfor støyen i sosiale medier.

Utfordringen lå blant annet i at kundene har ulike preferanser for hvordan de ønsker å motta informasjon. Noen foretrekker fortsatt brev i postkassen, andre bruker digitale postkasser, og mange har gått over til e-faktura eller avtalegiro.

Det som var viktig for Karlskoga Energi og Miljø var at alle kunder fikk den samme informasjonen omtrent samtidig – og at dette kunne løses gjennom én samlet tjeneste.

Etter en offentlig anskaffelsesprosess ble Tieto valgt som leverandør fordi Karlskoga Energi og Miljø ønsket Multikanal med Live Invoice - en enkel og automatisert løsning for å distribuere dokumenter, brev og fakturaer. At løsningen samtidig er kostnadseffektiv og miljøvennlig, og støtter selskapets mål for digitalisering og bærekraft, var avgjørende.

– For oss var dette det viktigste konkurransefortrinnet, sier Janne Jacobsen, prosjektleder i Karlskoga Energi og Miljø.

Sebastian Cabander, administrerende direktør i Karlskoga Energi og Miljø, deler denne oppfatningen og beskriver prosjektet som svært smidig:

– Tieto vet hva de gjør, og vi føler virkelig at vi har funnet riktig leverandør, en samarbeidspartner som er hjelpsom og som aldri nøler med å løse utfordringer som oppstår, sier Sebastian.

Selv om selskapet ikke ønsker å ekskludere noen, er ambisjonen at flertallet av kundene skal bruke e-faktura og Karlskoga Energi og Miljøs egen app. I appen vil tjenesten Live Invoice fra Tieto bli integrert, noe som gjør det mulig å gi hver enkelt kunde relevant informasjon som personlige tilbud, statistikk og annen nyttig innsikt.

– Tietos Multikanalplattform, med tilleggstjenesten Live Invoice, er den absolutt beste løsningen for oss. Opplevelsen av implementeringen fra Tieto har vært svært god, og som leverandør opplever vi at de alltid er på tå hev og villige til å utvikle sine egne tjenester, noen ganger i samarbeid med kundene. For vår del har det naturligvis krevd en del arbeid knyttet til digitalisering og filleveranser i riktig format, men i det lange løp gir det en mer effektiv drift, sier Janne.

Etter at Tieto vant den offentlige anskaffelsen, ble det etablert to prosjektgrupper én fra hvert selskap.

– Vi startet med ukentlige møter for å bli enige om hvordan vi skulle gå frem og hvilke tidsfrister vi måtte overholde, og jeg synes det gikk helt utmerket, sier Janne.

– Vi testet alt under oppfølgingsmøter et par ganger i uken, siden dette innebar en ny integrasjon av Multikanalplattformen, implementering av distribusjonskanaler og store mengder historiske dokumenter som måtte flyttes. Det inkluderte et e-arkiv fra ti år tilbake som måtte overføres og speiles mot vårt forretningssystem. Det er ganske mye som må fungere sømløst – men det har gått veldig bra. Overraskende bra, faktisk, legger Janne til.