noun_Email_707352 noun_917542_cc noun_Globe_1168332 Map point Play Untitled Retweet

Keskon digitalisaatiojohtaja Anni Ronkainen: Datan avulla asiakkaita voidaan palvella paremmin

14 helmikuuta 2020

Digitalisaatio ja erilaiset tekniset ratkaisut luovat uusia mahdollisuuksia kaupan alle. Tietoa tulevasta -podcastin vieraana on tällä kertaa Keskon CDO Anni Ronkainen, joka kertoo miten K-ryhmässä hyödynnetään digitaalisuuden mahdollisuuksia osana henkilökohtaisempaa asiakaskokemusta.

K-ryhmän kaupat toimivat kauppakohtaisen liikeidean mallilla: jokainen kauppa rakennetaan sen perusteella, missä päin Suomea se sijaitsee ja minkälaisia asiakkaita se palvelee. Liiketoiminnan perusrungosta vastaa siis kaupparyhmä, mutta yksittäisellä kauppiaalla on huomattavasti liikkumavaraa sen sisällä. Viime aikoina K-ryhmässä on panostettu vahvasti myös ruoan verkkokaupan kehittämiseen.

Miten ruoan verkkokauppa tulee kehittymään suhteessa kivijalkaan, Keskon CDO Anni Ronkainen?

“Viime vuonna ruoan verkkokauppa kasvoi yli 70 %. Me emme kuitenkaan näe verkkokauppaa ja kivijalkakauppaa toisistaan erillisinä. Asiakkaalle tarjotaan kokonaisratkaisu, josta hän itse valitsee, mikä hänen tarpeisiinsa kulloinkin sopii. 

Verkkokauppapalvelun ongelmakohta on ollut kotiinkuljetuksen pitkä aikaikkuna; kukaan ei halua odotella kotona tuntikaupalla ruokatoimitusta. Kun asiakkaalle on pystytty tarkentamaan kuljetuksen tarkka ajankohtaa, on se otettu vastaan erittäin positiivisesti. Tärkeä huomio on myös se, että suomalainen kuluttaja haluaa, että ruoka toimitetaan nimenomaan kotiin, ei esimerkiksi tiettyyn keräyspisteeseen. Verkkokauppa on siis erittäin tärkeä arjen helpottaja, ja erityisesti Ruuhka-Suomessa tietyille asiakasryhmille.

Iso-Britanniassa verkkokaupan osuus koko päivittäistavarakaupasta on nyt noin 7 prosenttia ja vuonna 2023 arviolta 10 prosenttia. Digitaaliseen ruuan ostamiseen tuskin siis siirrytään kokonaan, mutta se on hyvä tuki. Tärkeää onkin ymmärtää asiakkaan tilannetta ja miettiä, millainen arjen helpottaja verkkokauppa voi olla. ”

Minkälaisilla muilla tavoilla olette onnistuneet helpottamaan asiakkaan arkea esimerkiksi dataa hyödyntämällä?

“Tärkeää on olla läsnä asiakkaan elämän eri kohtaamispisteissä aina inspiraatiovaiheesta lopulliseen ostotapahtumaan asti.

Esimerkiksi erilaiset reseptit ovat asiakkaalle merkittävä arjen apuri – ainakin sen perusteella, miten paljon reseptejä selaillaan ja kuinka paljon niistä viedään raaka-aineita suoraan ostoskoriin.

Reseptejä myös kohdennetaan esimerkiksi erityisruokavalion tai ruoanlaittotapojen mukaan. Tämä on selkeästi myös vaatimus asiakkaan suunnalta.”

Voiko datan perusteella tehty personointi mennä liian pitkälle?

“Erään tutkimuksen mukaan yli 80 prosenttia asiakkaista on valmiita antamaan dataa, jotta he saisivat henkilökohtaisemman palvelukokemuksen. Datan avulla personoituja viestejä ei tällöin koeta kaupallisina viesteinä vaan palveluna.

Parhaimmillaan personointi toimii silloin, kun sitä ei edes huomaa. Hyvä esimerkki on verkkokaupan personoitu hakutoiminto, joka perustuu aiempaan käyttäytymiseen palvelussa ja joka koetaan asiointia helpottavana ominaisuutena. Uskon, että sama pätee myös muihin palveluihin.

Toisaalta osa kaupan vastuullisuutta on dataetiikka eli se, miten dataa käytetään eettisesti oikein. Asiakasluottamus on meille tärkeä asia ja se halutaan ehdottomasti säilyttää.”

Mikä on digitaalisuuden merkitys Keskon kokonaisliiketoiminnalle?

“Se on erottamaton osa kokonaisliiketoimintaa; perusliiketoimintaa ei voida erottaa digitaalisesta liiketoiminnasta. Digikehitystäkään ei tehdä erillään vaan se on osa liiketoiminnan kehitystä. Data onkin tuotu tiukasti palvelukehitykseen mukaan. Se, mitä uusia ominaisuuksia palveluun tulee perustuu siihen, mitä asiakkaat palvelussa tällä hetkellä tekevät tai mistä asiakkaat antavat palautetta.

Digitaalisuudella on huomattava merkitys myös siihen, miten asiakkaat tavoitetaan. Harva haluaa enää mainospostia kotiinsa, joten asiakas tavoitetaan tehokkaimmin digitaalisia kanavia pitkin. Olemme myös huomanneet, että asiakkaat, joita on mahdollista lähestyä digitaalisesti ovat meille huomattavasti arvokkaampia kuin ne, joita emme saa digitaalisesti kiinni.”

Mitkä asiat nousevat päivittäistavarakaupan tulevaisuudessa keskiöön digitaalisuuden ja teknologian näkökulmasta?

“Tekoälyn ja koneoppimisen mahdollisuuksien lisäksi erityisesti prediktiivisen analytiikan hyödyntäminen on tulevina vuosina fokuksessa.

Suurin muutos liittyy kuitenkin siihen, miten asioita tehdään jatkossa eri tavalla. Enää ei auta juosta nopeammin vaan pitää muuttaa selkeästi toimintatapoja; miten muututaan ketterämmäksi ja poistetaan siiloja, jolloin asiakkaalle tuotetaan arvoa nykyistä nopeammin.”

Tietoa tulevasta -podcast – oivalluksia datan mahdollisuuksista

Kuuntele, miten kiinnostavat suomalaiset toimijat näkevät datakeskeisen maailman mahdollisuudet. Ensimmäisellä kaudella vieraina muun muassa Husin Visa Honkanen, Metson Jani Puroranta ja Puolustusvoimien Mikko Heiskanen.

Podcastia voi kuunnella Soundcloudista, Spotifysta tai osoitteessa tietoatulevasta.fi.

Muista @tietoevryfi myös Instagramissa! 



Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä