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Erfolgsgeschichte: Neue Omnichannel-Strategie von BAWAG P.S.K./easybank/PayLife

BAWAG P.S.K. und ihre Töchter easybank und Paylife integrierten mit Tieto eine zeitgemäße Plattform, die den Kunden auf der Customer Journey über verschiedenste Interaktionskanäle serviciert

Daniel Freiberger

Topic Owner Customer Experience Management

Die Herausforderung

Das österreichische Bankunternehmen BAWAG P.S.K. und ihre Töchter easybank und PayLife standen vor der Herausforderung, für ihre Kunden eine moderne Kundenservice-Plattform in ihre Systeme zu integrieren. Ziel dieser Plattform: die Kunden auf ihrer Customer Journey über verschiedenste Interaktionskanäle zu unterstützen und zu servicieren. Die Ausgangssituation war durch ein nicht einheitliches System für die Bearbeitung von Kundenanliegen herausfordernd. Es waren Tools und Plattformen in Verwendung, die nicht mehr den gegenwärtigen Ansprüchen gerecht werden konnten.

Die Lösung

Tieto Austria löste die bestehende Call Center-Architektur mit dem Genesys Omnichannel-System ab und eröffnet neue Kundeninteraktionskanäle für die Mandanten der BAWAG Group. Tieto führte die erfolgreiche Integration der Genesys-Lösung in die Kernbankensysteme der Bankunternehmen durch und implementierte es in die bestehende Systemlandschaft. In von Tieto moderierten Service Design-Workshops definierten die MitarbeiterInnen der BAWAG Group den Project Scope und die Roadmaps, die zum Ziel der verbesserten Customer Journey führten. Die Lösung beinhaltet die Automatisierung einer Reihe von Geschäftsprozessen und die Einführung von regelbasierten Routing-Tools.

Über den Kunden

Die BAWAG Group AG ist die börsennotierte Holdinggesellschaft der BAWAG P.S.K. Die BAWAG P.S.K. ist mit 2,5 Mio. Privat- und Firmenkunden eine der größten, ertragsstärksten und am besten kapitalisierten Banken in Österreich und verfügt über eine landesweit bekannte Marke. Sie bietet ein breites Sortiment an Spar-, Zahlungsverkehrs-, Kredit-, Leasing- und Veranlagungsprodukten sowie Bausparen und Versicherungen über verschiedene Online- und Offline-Vertriebswege an. 

Bereitstellung und Servicierung von Kundenanliegen über neue Kanäle zusammengeführt auf einer Plattform.

Voll integrierte Lösung

Bereitstellung und Servicierung von Kundenanliegen über neue Kanäle zusammengeführt auf einer Plattform.

Kundenanfragen können rascher bewerkstelligt werden, indem Prozesse automatisiert werden.​

Automatisierung von Geschäftsfällen

Kundenanfragen können rascher bewerkstelligt werden, indem Prozesse automatisiert werden.​

Die Effizienzsteigerung durch smarte Priorisierung und rasche Abwicklung von Anliegen erhöht die Kundenzufriedenheit nachhaltig.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit​

Die Effizienzsteigerung durch smarte Priorisierung und rasche Abwicklung von Anliegen erhöht die Kundenzufriedenheit nachhaltig.

Erfolgsgeschichte: Neue Omnichannel-Strategie von BAWAG P.S.K./easybank/PayLife

Unser Ziel, unsere Omnichannel-Strategy auch in den Contact Centern der BAWAG P.S.K., easybank und PayLife umzusetzen, war für uns ein Aufbruch in unbekannte Gewässer.​ Gemeinsam mit unserem Partner Tieto konnte diese Transformation ohne Beeinträchtigung des laufenden Geschäftsbetriebes professionell umgesetzt werden.

Elisabeth Roth-Tisserant

Genesys Programmleiterin der BAWAG P.S.K.

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