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„Wir warten für Sie“: Neuer A1 Callback-Service hebt Kundenzufriedenheit

Mit dem ersten A1 Rückrufservice verbessert das Telekommunikationsunternehmen den Kontakt mit Kunden nachhaltig. Tieto Austria begleitete den Prozess partnerschaftlich

Daniel Freiberger

Topic Owner Customer Experience Management

Die Herausforderung

Der A1 Kundenservice kann täglich bei Fragen zu Produkten, Tarifen oder Störungen telefonisch kontaktiert werden. In Stoßzeiten kann es mitunter zu längeren Wartezeiten für die Anrufer kommen. Das Unternehmen suchte nach einer Lösung, die die Wartezeiten für Kunden verkürzt, den Kontakt vereinfacht und die Kundenzufriedenheit langfristig verbessert.

Die Lösung

Gemeinsam mit den Experten von Tieto Austria rief A1 den Callback-Service ins Leben. Kunden bekommen bei längeren Wartezeiten die Option angeboten, daTelefonat zu beenden und automatisiert zurückgerufen zu werden, sobald der nächste freie Servicemitarbeiter verfügbar ist. Dabei behalten sie ihre Position in der Warteschlange. Diese Lösung reduziert die Wartezeit für Anrufer erheblich und bewirkt ein positives Kundenerlebnis.

Über den Kunden

A1 ist mit mehr als 5,3 Mio. Mobilfunkkunden Österreichs führender Kommunikationsanbieter. Die Kunden profitieren von einem umfassenden Gesamtangebot aus einer Hand, bestehend aus Sprachtelefonie, Internetzugang, digitalem Kabelfernsehen, Daten- und IT-Lösungen, Wholesale-Services und mobilen Business- und Payment-Lösungen.

Verbesserung der Servicequalität durch den A1 Rückrufservice an allen Service-Touchpoints

Positives Kundenerlebnis

Verbesserung der Servicequalität durch den A1 Rückrufservice an allen Service-Touchpoints

Mehr Zeit für einzelne Kunden und den Verkauf erhöhen die Zufriedenheit und damit die Kaufbereitschaft der Kunden

Erhöhte Kaufbereitschaft

Mehr Zeit für einzelne Kunden und den Verkauf erhöhen die Zufriedenheit und damit die Kaufbereitschaft der Kunden

Weniger Leerzeiten und Callspitzen durch einfaches Handling von Annahme und Buchung

Optimierung des Systems

Weniger Leerzeiten und Callspitzen durch einfaches Handling von Annahme und Buchung

Die Lösung im Detail

Mit der Unterstützung von Tieto Austria wurde der erste A1 Rückrufservice umgesetzt. Damit heißt es ab sofort für Anrufer des A1-Kundenservice: „Wir warten für Sie!Die Customer Experience-Lösung ermöglicht verlässlichepünktliche Rückrufe sowie eine Reduktion der Wartezeit für Kunden am Telefon. In Kombination mit A1.net, der A1 App und dem A1 Chatbot konnte dadurch die individuelle Beratung durch das Unternehmen an allen Customer Touchpoints verbessert werden. A1 war es auf diese Weise möglich, das Ziel der langfristig gesteigerten Kundenzufriedenheit weiterzuverfolgen.

Ein Ausblick für die Zukunft

Mit der Unterstützung von Tieto Austria wurde der erste A1 Rückrufservice umgesetzt. Damit heißt es ab sofort für Anrufer des A1-Kundenservice: „Wir warten für Sie!Die Customer Experience-Lösung ermöglicht verlässlichepünktliche Rückrufe sowie eine Reduktion der Wartezeit für Kunden am Telefon. In Kombination mit A1.net, der A1 App und dem A1 Chatbot konnte dadurch die individuelle Beratung durch das Unternehmen an allen Customer Touchpoints verbessert werden. A1 war es auf diese Weise möglich, das Ziel der langfristig gesteigerten Kundenzufriedenheit weiterzuverfolgen.

Das Team von Tieto Austria arbeitete auf versierte und effiziente Weise mit uns an diesem Vorzeigeprojekt. Die Kunden sind jetzt noch zufriedener mit dem Service der A1. Wir können damit aufs Neue unserem hohen Anspruch an eine ausgezeichnete Customer Experience gerecht werden.

Erich Glanz

Leitung Contact Center Support bei A1

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