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Call Center und der Switch in die Cloud

Die Zukunft - oder eher Gegenwart - der Call Center ist immateriell und software-getrieben. Welche Vorteile die Cloud bringt, erklärt Omnichannel-Experte Philip Urban im Interview

Customer Journey Audit

06 April 2020

Als langjähriger Solution Consultant, Projekt/Service Manager und nun Customer Manager hat Philip Urban im Bereich Customer Interaction Management mit Contact Centern einen großen Erfahrungsschatz erlangt.

Philip, wie siehst du die Entwicklung rund um Customer Experience-Lösungen?

In der Vergangenheit waren Lösungen von diversen Herstellern noch sehr „hardware“-lastig und Call Center-Lösungen waren bei Unternehmen in der Telefonielandschaft angesiedelt. Ja, noch heute wird sehr oft von Call Centern oder Telefonanlagen gesprochen, wenn man über Service Center spricht.
Die Konfigurationsmöglichkeiten waren sehr limitiert und das Herzstück waren große Server-Landschaften mit Media Gateways, die Rechenzentren und Serverräume gefüllt haben. Das hat sich in den letzten Jahren hin zu IT-Systemen entwickelt; sie ermöglichen jetzt übergreifende und komplexe Integrationen. Durch offene Schnittstellen ist nun das Erfüllen verschiedenster Anforderungen möglich.

Was sind die Herausforderungen von heterogenen Systemlandschaften?

Der Betrieb und die Umsetzungszeit von heterogenen Systemlandschaften ist erheblich und für manche Vorhaben zu langwierig. Neue Funktionen müssen teils in Releaseplanungen aufgenommen werden, sie können nicht immer zum idealen Zeitpunkt wertschöpfend eingesetzt werden.

Wer kümmert sich um die Weiterentwicklung von Contact Centern?

Heutzutage sind Fachbereiche immer öfter am Zug und wollen unabhängig von einer IT-Landschaft agieren. Neue Funktionen werden selten mit IT-Ansprechpersonen besprochen. Eigene Customer Experience-Abteilungen evaluieren, wie Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann und wie Mitarbeiter effizienter sowie wertschöpfender eingesetzt werden können. So wird die Kundenbindung gestärkt und auch das eigene Unternehmen durch Umsatzsteigerungen wertvoller.

Hilft bei den Anforderungen der Switch in die Cloud?

Änderungen von Konfigurationen oder die Einbindung von neuen Kanälen sollen „on demand“ möglich sein. Neue Funktionen sind idealerweise schnell verfügbar und werden im eigenen Unternehmen getestet. Der Weg in die Cloud ist hier ein logischer Schritt. Durch den Aufbau von Microservice-Architekturen können einzelne Funktionsblöcke unabhängig von anderen Funktionen aktiviert werden. Die Weiterentwicklung erfolgt sukzessive durch den Einsatz von hunderten Entwicklern und neue Funktionen können praktisch wöchentlich hinzugefügt werden. Cloudbasierte Lösungen sind nicht nur schnell eingerichtet, sondern skalieren auch automatisch bei erhöhten Anzahlen an Kundeninteraktionen, ganz individuell mit dem gewünschten Kanal. Aus meiner Erfahrung heraus werden diese Vorhaben meist auch durch sehr flexible Abrechnungsmodelle unterstützt. So werden Projektideen schnell und ohne viel Investitionskosten in der Praxis getestet, aber auch ohne viel Schmerzen wieder verworfen.

Wie sieht die aktuelle Entwicklung beim Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine aus?

Künstliche Intelligenz, wie beispielsweise durch den Einsatz von Voice- und Chat Bots, Vorhersagen von bestimmten Bedingungen oder der Einbau von intelligentem Routing verhelfen zu passenden „Matches“ zwischen Kunden und Agenten. Serviceanfragen werden so schneller und kompetenter bearbeitet. Auch das Erzielen von Verkaufsabschlüssen geht rascher - der Kunde bekommt ein passendes, individuelles Angebot. Durch den nahtlosen Übergang von Maschinen zu Menschen können posititve Emotionen genutzt werden und ein Serviceerlebnis bleibt in Erinnerung.

Warum setzt TietoEVRY auf das Portfolio des Herstellers Genesys?

Als Genesys-Partner haben wir den Vorteil, auf ein Team und Funktionen zurückzugreifen, die seit Jahren als nachweisbare Marktführer agieren, immer am Puls der Zeit sind und enorm viel Kapazitäten in Weiterentwicklung stecken. Das Portfolio ist eine super Ergänzung zu unseren eigenen Experten rund um die Themengebiete Webentwicklung, CRM-Integrationen (MS Dynamics,Salesforce,..), SAP und Modern Collaboration. So bieten wir als TietoEVRY die 360° Grad-Betreuung für unsere Kunden.

Was empfiehlst du Kunden, die noch unsicher sind, ob sie in eine Cloud-Lösung investieren sollen?

Wir haben für unsere Kunden ein Vorgehensmodell entwickelt, das das Ziel hat, die „Time to Market“ möglichst kurz zu halten und ein neues Contact Center innerhalb von einer Woche zu deployen.

  • Wir führen unsere Kunden durch ein 1-2 tägiges Cloud-Assessment mit dem Ergebnis einer gemeinsamen CX-Roadmap inklusive aller Vorteile und Nutzen für den Wechsel in die Cloud.
  • Wir führen einen Piloten als Free Trial im Livebetrieb im Zeitrahmen von vier Wochen
  • Und schließlich aktivieren wir schrittweise die Funktionen gemäß der CX-Roadmap.

Dieses Vorgehensmodell hebt den Reifegrad in Customer Experience-Hinsicht Schritt für Schritt auf einen neuen Level.Wir begleiten diesen Prozess unserer Kunden mit entsprechenden Consulting-Paketen von Self Service-Möglichkeiten bis zum Superior Level samt Managed Service der Cloud-Lösungen. So helfen wir unseren Kunden zu ihrer erfolgreicheren Customer Experience-Story und verbessern das Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey.

Philip, danke für das interessante Interview!

 

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Philip Urban

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